1. Supportbeleid

Supportbeleid

Voorwoord
Contact opnemen met support
Informeer ons volledig
Proces binnengekomen vragen
Licentievragen en klachten
Bugs
Wensen

Voorwoord

Faster Forward levert ERP-software waarmee je dagelijks aan het werk bent. Het is daarom belangrijk dat je iedere dag goed met Elements kunt werken. Daarnaast dien je snel geholpen te worden wanneer eventuele problemen zich voordoen. Daarom staat de afdeling support iedere werkdag voor je klaar.

Wat mag je van ons verwachten:

  • Bugs en andere blokkerende incidenten kun je bij ons melden. Wij zorgen voor een snelle oplossing.
  • Voor vragen en opdrachten stuur je een e- mail naar support@fasterforward.nl. Wij geven je een deskundig antwoord.
  • De wensen die je instuurt worden door ons beoordeeld en geprioriteerd.

Contact opnemen met support

Om deze verwachtingen waar te maken hebben wij ook je medewerking nodig. Lees daarom onderstaande procedure aandachtig door.

Tijdens het werken met Elements kun je tegen vragen of problemen aanlopen die op dat moment urgent zijn. Om de stroom van contactmomenten in goede banen te leiden en je snel te helpen, is het belangrijk dat de procedure duidelijk is. Hieronder is deze procedure uitgeschreven.

Stappenplan

Onderstaand stappenplan geeft aan wanneer en hoe je contact kunt opnemen met onze support afdeling.

  1. Voordat je contact met ons opneemt raadpleeg je eerst de supportwebsite van Faster Forward.
  2. Indien je hier je antwoord niet kunt vinden, neem je contact op met de supportafdeling van Faster Forward. De manier waarop je contact opneemt, hangt af van of het een blokkerend of een niet-blokkerend probleem is.

Blokkerend of niet-blokkerend?

Per probleemsituatie maken wij onderscheid in twee soorten voorvallen: blokkerend of niet-blokkerend. Dit onderscheid hangt nauw samen met de met de manier waarop je ons benadert en welke prioriteit het probleem krijgt.

Bellen bij blokkerende voorvallen

Ben je verhinderd in het uitvoeren van je werkzaamheden door een blokkerend probleem? Of is het probleem van dusdanig belang dat er direct actie wordt ondernomen? Neem dan telefonisch contact op met de afdeling support via 0164-271281.

Voorbeelden

  • Elements functioneert niet meer
  • Je kan niet meer inloggen
  • Je krijgt een foutmelding waardoor je niet verder kan met je werk

Let op: Blokkerende incidenten kunnen niet altijd direct worden opgelost. Hiervoor wordt daarom vaak een ticket aangemaakt. Een medewerker van de supportafdeling doet dit voor je en houdt je op de hoogte.

Mailen bij niet-blokkerende voorvallen

Loop je tegen een probleem aan met Elements, maar kan je je werkzaamheden nog wel gewoon uitvoeren? Omschrijf het incident dan zo nauwkeurig mogelijk en stuur een e-mail naar support@fasterforward.nl

Voorbeelden

  • Je kan een offerte niet verwijderen
  • Je hebt een vraag over het koppelen van een e-mail

Informeer ons volledig

Heb je een vraag over de werking van Elements of je komt ergens niet helemaal uit? Mail dan je vraag zo duidelijk en uitgebreid mogelijk.

Belangrijke informatie die je moet toevoegen aan je e-mail:

  • Screenshot of printscreen van het scherm toen het voorval optrad
  • URL van de pagina op het moment dat het voorval optrad (deze vind je bovenaan in de browser en begint altijd met https://….)
  • Duidelijke omschrijving van de stappen die je ondernam voordat het probleem ontstond.
  • Vermeld je browser en versienummer van de browser (deze haal je op via supportdetails.com)

Wanneer je ticket voldoende informatie bevat, gaan we er gelijk mee aan de slag.

Proces van vragen

Je vraag komt standaard binnen bij de supportafdeling. Dit noemen we de ‘eerste lijn’. Hier wordt je vraag beoordeeld. Afhankelijk van de aard van de vraag, wordt deze direct opgelost door een supportmedewerker of doorgezet naar een programmeur (tweede lijn). De programmeur kijkt dan gedetailleerd naar de vraag die je hebt ingestuurd.

Het kan voorkomen dat we een vraag omzetten naar een opdracht. Dit kan zijn wanneer we het probleem verder moeten uitzoeken of er een wijziging nodig is op de huidige inrichting van je Elements-omgeving.

Bekijk hiervoor ons opdrachtenbeleid.

Eerste lijn support

Wanneer de vraag behandeld kan worden in de eerste lijn van het proces, dan houdt dit in dat wij je zo snel mogelijk informeren over de oplossing van het voorval. Wanneer de eerste lijn niet direct antwoord kan geven wordt je vraag/probleem doorgezet naar de tweede lijn.

Tweede lijn support

Wanneer het voorval wordt behandeld in de tweede lijn kan het wat langer duren voordat wij een reactie sturen. De vraag is te complex om direct op te lossen of het probleem moet eerst uitgezocht worden door onze organisatie.

Uiteraard houden wij je op de hoogte van de ontwikkeling.

Licentievragen en klachten

Wanneer je een vraag hebt over Elements-licenties en/of je contract, wordt deze in eerste instantie behandeld door onze supportafdeling. Ook klachten komen hier terecht. Afhankelijk van de melding overlegt de supportafdeling met de relatiemanager om dit verder te bespreken en het aan je terug te koppelen.

Bugs

Wanneer wij constateren dat de vraag een systeemfout betreft, wordt deze geclassificeerd als ‘bug’. Een bug moet opgelost worden.

Allereerst bepalen wij de impact van de bug en de gevolgen op het functioneren van Elements. Afhankelijk hiervan bekijken wij of je probleem tijdelijk op te lossen is door je werkwijze met Elements aan te passen.

Wanneer het probleem niet opgelost kan worden door een aanpassing van de werkwijze, dan wordt er een ‘hotfix’ uitgevoerd. Dit houdt in dat er direct een wijziging op het systeem doorgevoerd wordt waarmee de bug verholpen is.

Wensen

Mis je iets in Elements waarvan je denkt dat het absoluut een toegevoegde waarde is voor alle klanten? Stuur dan je wens in naar support@fasterforward.nl. Hoe wij deze wens vervolgens behandelen, lees je in ons wensenbeleid.