1. Supportbeleid

Supportbeleid

Voorwoord
Contact opnemen met support
Informeer ons volledig
Proces binnengekomen vragen
Licentievragen en klachten
Bugs
Wensen

Voorwoord

Faster Forward levert software waarmee je dagelijks aan het werk bent. Het is belangrijk om goed aan de slag te kunnen met Elements en dat je snel geholpen wordt wanneer zich eventueel problemen mochten voordoen. Daarom staat de afdeling support iedere werkdag voor je klaar!

Wat mag je van ons verwachten:

  • Bugs en andere blokkerende incidenten kun je iedere werkdag bij ons melden, wij zorgen voor een snelle oplossing.
  • Voor vragen en opdrachten stuur je een e- mailen, wij geven je deskundig antwoord.
  • Wensen worden beoordeeld en geprioriteerd.

Contact opnemen met support

Om deze verwachtingen waar te maken hebben wij ook je medewerking nodig. Lees daarom onderstaande procedure aandachtig door.

Je werkt dagelijks met Elements, en in dat dagelijkse gebruik is het mogelijk dat je tegen vragen of problemen aanloopt die op dat moment urgent zijn. Om de stroom van contactmomenten in goede banen te leiden en je snel te helpen, is het belangrijk dat de procedure voor al onze klanten duidelijk is.

Stappenplan

Onderstaand stappenplan geeft aan wanneer en hoe je contact kunt opnemen met onze support afdeling.

  1. Voordat je contact met ons opneemt raadpleegt je eerst https://support.fasterforward.nl/
  2. Indien je hier je antwoord niet kunt vinden, neem je contact op met de supportafdeling van Faster Forward.

Per situatie maken wij onderscheid in twee soorten voorvallen: blokkerend of niet-blokkerend. Dit onderscheid hangt nauw samen met de prioriteitscodes en met de manier waarop u ons benadert.

Bellen bij blokkerende voorvallen

Bij het verhinderd in het uitvoeren van je werkzaamheden door een blokkerend probleem en/of het is van dusdanig belang dat er direct actie wordt ondernomen.

Neem dan telefonisch contact op met de afdeling support op nummer: 0164-271281.

Voorbeelden:

  • Elements functioneert niet meer
  • Je kan niet meer inloggen
  • Je krijgt een foutmelding waardoor je niet verder kan met je werk

LET OP: Blokkerende incidenten kunnen niet altijd direct worden opgelost. Hiervoor wordt daarom vaak een ticket aangemaakt. Een medewerker van de supportafdeling doet dit voor je en houdt je op de hoogte.

Mailen bij niet-blokkerende voorvallen

Je loopt tegen een probleem aan met Elements, maar je kan je werkzaamheden nog wel gewoon uit blijven voeren. Omschrijf het incident dan zo nauwkeurig mogelijk en stuur een e-mail naar support@fasterforward.nl

Voorbeelden:

  • Je kan een offerte niet verwijderen
  • Je hebt een vraag over het koppelen van een e-mail

Informeer ons volledig

Heb je een vraag over de werking van Elements, of je komt ergens niet helemaal uit. Mail dan je vraag zo duidelijk mogelijk naar support@fasterforward.nl

Belangrijke informatie nodig voor het in behandeling nemen van een ticket:

  • Screenshot / printscreen van het scherm toen het voorval optrad
  • URL van de pagina op het moment dat het voorval optrad (de URL van de pagina vindt u bovenaan in uw browser en begint altijd met https://….)
  • Duidelijke omschrijving van de stappen die je ondernam voordat je hier tegenaan liep.
  • Vermeld de browser + versienummer, via deze link haalt u die gegevens op: http://supportdetails.com/

Wanneer je ticket voldoende informatie bevat gaan we er gelijk mee aan de slag.

Proces binnengekomen vragen

Je vraag komt standaard op eerstelijns support binnen. Eerstelijns support beoordeelt het ticket. Afhankelijk van de aard van de vraag / probleem kunnen wij het in de eerste lijn oplossen (direct) of in de tweede lijn.

Het kan voorkomen dat we een vraag omzetten naar een opdracht. Dit kan zijn wanneer er veel uitzoek werk nodig is of de vraag een wijziging blijkt op de huidige inrichting.

Bekijk hiervoor ons opdrachten beleid.

Eerste lijn support

Wanneer de vraag behandeld kan worden in de eerste lijn van het proces, dan houdt dit in dat wij je zo snel mogelijk informeren over de oplossing van het voorval. Wanneer de eerste lijn niet direct antwoord kan geven wordt je vraag/probleem doorgezet naar de tweede lijn.

Tweede lijn support

Wanneer het voorval wordt behandeld in de tweedelijn kan het wat langer duren voordat wij een reactie sturen. De vraag is te complex om direct op te lossen of het probleem moet eerst uitgezocht worden door onze organisatie.

Uiteraard houden wij je op de hoogte van de ontwikkeling.

Licentievragen en klachten

Wanneer de vraag betrekking heeft op licenties of het contract wordt deze in eerste instantie in behandeling genomen door de afdeling support. Ook klachten komen hier terecht. De afdeling support zal afhankelijk van de melding overleggen met de relatiemanager om dit verder op te pakken.

Bugs

Wanneer wij constateren dat de vraag een systeemfout betreft, wordt deze geclassificeerd als ‘bug’. Een bug moet opgelost worden.

Allereerst bepalen wij de impact van de bug en de gevolgen op de functionaliteit. Afhankelijk hiervan bekijken wij of je probleem tijdelijk op te lossen is door middel van een workaround. Is er geen workaround dan zal er een hotfix uitgevoerd worden. Dit houdt in dat er direct een wijziging op het systeem doorgevoerd wordt waarmee de bug verholpen is.

Wensen

Mis je iets in Elements waarvan je denk dat het absoluut een toegevoegde waarde is (en bruikbaar voor al onze klanten) stuur dan een wens in naar support@fasterforward.nl.